Главная » ГОСТ » Услуги » Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

ГОСТ 28681.0-90

Группа T50

     
     
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

     
     
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     
Основные положения

     
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions



ОКСТУ 0001

Дата введения 1991-04-01

     
     
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ


1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям

РАЗРАБОТЧИКИ

В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609

3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:

Обозначение НТД, на который дана ссылка

Номер раздела, пункта

ГОСТ 1.0-85

3.4

ГОСТ 1.2-85

3.4

ГОСТ 1.5-85

3.4

Руководство ИСО 2

2

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ



Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ



В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).

Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.

3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.

10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.

11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ


3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

- установление требований к сертификации туристских услуг;

- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ


4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

- туристские услуги;

- процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

- реализация туристских и экскурсионных услуг;

- туристские путешествия;

- экскурсии;

- туристские походы;

- рекламно-информационные услуги;

- транспортные услуги;

- бытовые услуги;

- услуги проживания;

- услуги питания;

- культурно-массовые услуги;

- физкультурно-оздоровительные услуги.

Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:

- назначения;

- безопасности;

- точности и своевременности исполнения;

- эргономичности;

- эстетичности;

- экологичности;

- комфортности;

- комплексности;

- гарантии и др.

4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:

- процессы организации и управления;

- технологические процессы оказания услуг и обслуживания;

- обеспечивающие процессы.

4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- государственные стандарты (ГОСТ);

- республиканские стандарты (РСТ);

- стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП).

4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.

4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.

Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.

4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).

4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.

4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:

- основополагающие стандарты;

- общетехнические стандарты;

- стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

- стандарты на услуги.

4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.

4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.

4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.

Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ


5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения


Пример - ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения

ПРИЛОЖЕНИЕ (информационное). Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения

ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное

Вид стандарта

Содержание стандарта

Категория и вид документа

Стандарты основополагающие

Требования к организации и порядку проведения работ по:

стандартизации

Государственный стандарт (ГОСТ).
Основные (общие) положения


маркетингу

Рекомендации (Р)


сертификации

Методические указания (МУ)


управлению качеством

Рекомендации (Р)

Стандарты общетехнические

Термины

Словарь-справочник


номенклатура показателей качества

ГОСТ


классификация услуг

Классификатор


общие требования к услугам и условиям обслуживания

ГОСТ


унифицированная система документации

ГОСТ


методы контроля

РСТ

Стандарты на процессы туристско-экскурсионного обслуживания

Требования к типовым технологическим процессам оказания услуг

РСТ

процессам исполнения услуг и обслуживания

СТП, инструкции


управления и организации производства

СТП

Стандарты на туристские (экскурсионные услуги)

Требования к качеству:



однородных видов туристских услуг

РСТ


конкретных услуг, включая условия обслуживания

СТП, Техническая документация (техническое описание, регламенты, карты, альбомы)






Обращение директора

Целью своей работы мы всегда ставили и будем ставить финансовую УВЕРЕННОСТЬ наших клиентов. Мы прекрасно разбираемся в своем деле и готовы взять на себя всю ответственность по всем финансово-хозяйственным операциям и решению споров с налоговой службой. Мы работаем, чтобы вы — занимались свободным и успешным бизнесом, любимым делом.
Мы разговариваем на одном с Вами языке — языке финансов, успеха и профессионализма


Современный бизнес требует максимальной консолидации знаний, навыков и ресурсов. Регламентированные законодательно правила коммерции, особенности конкретных сегментов рынка, специфика организационных форм предприятий, человеческий фактор — все это делает бизнес сложным, динамичным и интересным. И только при условии комплексного подхода и слаженной работы всех отделов компании, возможно достижение успеха. Особенно — в финансово-хозяйственной области.
«ФИНАУДИТ-КОНСАЛТИНГ» предлагает вам универсальную поддержку любой компании — профессиональные сторонние бухгалтерские услуги на основе аутсорсинга.

Чем мы помогаем вашему бизнесу:

1. Избавляем от необходимости содержать собственный
бухгалтерский штат с сопутствующими расходами

2. Обеспечиваем своевременную и качественную отчетность
всех документов и деклараций

3. Исключаем до 99% финансовых рисков при погашении
штрафов

4. Переводим бухгалтерскую и налоговую отчетность на новый качественный уровень

5. Оптимизируем финансово-хозяйственную и экономическую политику
предприятия (за счет индивидуального пакета бухгалтерских и консалтинговых
услуг полного цикла).

Комплексное финансово-хозяйственное обслуживание «ФИНАУДИТ-КОНСАЛТИНГ» предполагает сотрудничество на основе индивидуально составляемых программ, в зависимости от конкретных особенностей вашего предприятия. Работа ведется как на базе долгосрочных договоров, так и на основе консультирования.

Мы оказываем аутсорсинговую поддержку по следующим направлениям:

Бухгалтерские услуги

  • бухучет (постановка, ведение, восстановление, автоматизация)
  • консультирование по вопросам учетной политики (для предприятий различных форм собственности и отраслевой принадлежности)
  • экспертиза бухгалтерской методологии и правильности функционирования финансово-хозяйственной части в данной организации
  • сведение отчетностей группы компаний
  • экспертиза и выработка рекомендаций по коррекции информационно-финансовых потоков
  • анализ системы налогообложения
  • услуги МСФО и бухгалтерские предприятиям различных организационных форм

посмотреть цены

Аудиторские услуги

  • годовой аудит для ООО, ОАО, ЗАО, ИП и др.
  • аудит компаний, использующих иностранный капитал
  • обязательный, инициативный аудит
  • внутренний аудит (постановка финансового контроля)
  • экспертиза финансово-хозяйственных процессов и операций (в комплексе с бухгалтерскими услугами в индивидуальном порядке)
  • аудит налоговой сферы

Цены на аудиторские услуги

Консалтинговые услуги

  • консультирование по финансово-хозяйственным и налоговым вопросам, оптимизации экономической стратегии предприятия, помощь в финансовых спорах)
  • налоговый консалтинг (проектирование и оптимизация налоговых схем при одновременном оказании бухгалтерских услуг высокого качества)
  • представление и защита интересов компании-клиента в случае предъявления претензий к налоговой сфере заказчика со стороны контролирующих органов

Вам необходима бухгалтерская организация, если:

— требуется профессиональная поддержка бухгалтерского учета
— требуется консультационная помощь по различным финансовым и налоговым
вопросам
— бизнес меняет организационную форму (в результате слияний, присоединений и др.)
— испытываете трудности в налоговой сфере
— вы нуждаетесь в создании индивидуальной учетной политики
— вам требуется грамотное предоставление интересов компании в налоговых
органах и различных фондах (комплексные бухгалтерские услуги
«ФИНАУДИТ-КОНСАЛТИНГ» включают данный пункт)
— требуется качественная подготовка годовой отчетности
— вы планируете расширять бизнес (в том числе внешнеэкономическая
деятельность)

Бухгалтерская организация «ФИНАУДИТ-КОНСАЛТИНГ» ведет свою деятельность уже 10 лет, за это время мы добились ряда корпоративных преимуществ перед конкурентами.

Почему стоит выбрать именно наши бухгалтерские услуги, аудиторские и консалтинговые услуги:

Это гораздо выгоднее экономически, чем содержание штатного бухгалтера и тем более собственного финансово-хозяйственного отдела. Дополнительная плата за аренду офиса, заработная плата, оплата больничных, организация рабочих мест — штатные специалисты обойдутся вам очень дорого. Вам все это не нужно в принципе.
Мы гарантируем безупречное качество предоставляемых бухгалтерских услуг во всем комплексе. Мы сотрудничаем только с профессионалами, обладающими многолетним успешным опытом решения самых сложных финансово-хозяйственных задач, уникальными знаниями и навыками, постоянно следящие за изменениями в финансовом законодательстве.
Профессиональная ответственность «ФИНАУДИТ-КОНСАЛТИНГ» по всем бухгалтерским и налоговым услугам, своевременности и качеству обслуживания.
Строгое соблюдение принципа полной конфиденциальности при сотрудничестве с клиентами. Абсолютная защита предоставляемой нам бизнес-информации.
Комплексный подход в разработке индивидуального пакета бухгалтерских услуг для предприятий различных организационных форм, отраслей и масштаба.

Стоимость финансово-хозяйственного обслуживания «ФИНАУДИТ-КОНСАЛТИНГ» зависит от:
— количества выездов специалистов (сверх фиксированного в договоре значения)
— общей суммы заказанных бухгалтерских услуг и других работ
— сложности и срока сотрудничества с компанией

 

Финансовый консалтинг: во главе угла – управление

Успех не приходит сам по себе. Успех – это результат упорного труда, грамотного руководства и… счастливого случая, порой. И ваше бизнес-везение проявится в том, что вы обратитесь за квалифицированной консультационной...

Бухгалтерский аудит: когда речь идет о законе

Налоговая политика любого предприятия – это, в метафорическом смысле, ахиллесова пята российского бизнеса. Но существует эффективный инструмент, при помощи которого можно успешно...

Инициативный аудит. Время собирать камни.

Вести бизнес в России в современных условиях экономического кризиса – занятие не для слабонервных, вы так не считаете? Как уберечься от огромного количества рисков? Как предупредить финансовые потери и удары...