|
ГОСТ Р 50646-94
Группа Т02
ОКСТУ 010131
Дата введения 1994-07-01*
_________________
* Дополнительную информацию о введении в
действие см. ярлык "Примечания". -
Примечание изготовителя базы данных.
1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
2 ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
ВНЕСЕНА поправка по тексту ИУС N 4 1999 г.
Поправка внесена юридическим бюро "Кодекс"
ВВЕДЕНИЕУстановленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯНастоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2 ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
5 ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВАккредитация органа по сертификации услуг
| 24 | Время исполнения услуги
| 12 | Время обслуживания
| 11 | Группа однородных услуг
| 16 | Документ на услугу технический
| 18 | Заказ на услугу
| 10 | Знак соответствия
| 29 | Исполнитель
| 6 | Качество обслуживания
| 31 | Качество услуги
| 30 | Контроль качества услуги (обслуживания)
| 35 | Обслуживание
| 5 | Объект сертификации в сфере услуг
| 26 | Объект стандартизации
| 15 | Описание на услугу техническое
| 20 | Орган по сертификации услуг
| 23 | Показатель качества услуги (обслуживания)
| 33 | Потребитель
| 7 | Правила обслуживания
| 13 | Предоставление услуги
| 8 | Процесс исполнения услуги технологический
| 9 | Регламент на услугу технологический
| 19 | Свойство услуги (обслуживания)
| 32 | Сертификация услуг
| 25 | Система качества услуг
| 36 | Система сертификации услуг
| 21 | Система сертификации группы однородных услуг
| 22 | Стандарт на услугу
| 17 | Сфера обслуживания населения
| 4 | Уровень качества услуги (обслуживания)
| 34 | Условия обслуживания
| 14 | Услуга
| 1 | Услуга материальная
| 2 | Услуга нематериальная
| 3 | Услуга сертифицированная
| 28 | Услуга сертифицируемая | 27 |
| 
1. Избавляем от необходимости содержать собственный
